Los turoperadores y agencias de viajes son responsables de los daños que los trabajadores de hoteles u otras empresas que presten los servicios del viaje combinado provoquen a los clientes. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha declarado que las empresas que comercializan viajes combinados (aquellos que incluyen vuelo más hotel, por ejemplo) no están exentos de indemnizar a los clientes que sufran daños por las malas prácticas de los empleados de las empresas contratadas.
Esta sentencia es consecuencia del caso que una ciudadana británica ha llevado al TJUE contra el turoperador Kuoni. La clienta X (el nombre se ha ocultado para proteger su privacidad) y su esposo contrataron un viaje combinado a Sri Lanka con Kuoni. Una vez en el destino, la clienta se dirigió a la recepción del hotel donde se alojaban. Allí se encontró con un electricista empleado por el hotel que la engañó, la introdujo en un cuarto y la violó. La clienta demandó a Kuoni, pidiendo al turoperador el pago de los daños y perjuicios sufridos por la violación. Dos tribunales del Reino Unido sentenciaron que Kuoni no era responsable de esta violación y que el contrato del viaje combinado no cubría esta responsabilidad.
X recurrió en casación al Tribunal Supremo del Reino Unido, que planteó al TJUE una cuestión prejudicial: ¿puede Kuoni evadir sus responsabilidades por la violación sufrida por X por un empleado del hotel en que se alojaba a la luz de la legislación europea sobre viajes combinados? El Tribunal europeo responde que la mala ejecución de una obligación, derivada de un contrato de viaje combinado, por parte de un empleado de un prestador de servicios (como el hotel en el que ocurrió la violación a X) hace que el turoperador incurra en responsabilidad respecto al consumidor con el que ha celebrado el contrato, cuando esa mala ejecución haya causado un daño al citado consumidor.
En el caso de Kuoni, el TJUE dice en su sentencia que “puede ser considerado responsable frente a un consumidor como X de una mala ejecución del contrato que vincula a las partes, en el caso de que esta última tenga su origen en un comportamiento de un empleado de un prestador de servicios que ejecute las obligaciones derivadas de dicho contrato”.
Además, el Tribunal europeo añade que la responsabilidad por los daños sufridos por el consumidor a causa de la mala ejecución del contrato de viaje combinado recae en el organizador. Esto sólo se exceptúa si estos perjuicios se deben a un acontecimiento que el organizador o el prestador de servicios, poniendo toda la diligencia necesaria, no podían prever o superar. El Tribunal entiende que los actos u omisiones de un empleado que impliquen una mala ejecución de dichas obligaciones del organizador frente al consumidor no pueden considerarse acontecimientos que no se podían prever ni superar.
Con esta sentencia del TJUE, el Tribunal Supremo de Reino Unido deberá anular las dos sentencias anteriores de los tribunales inferiores británicos, tendrá que declarar que Kuoni es responsable de la violación de X y deberá indemnizarla. Es importante resaltar que la sentencia del TJUE no condena a Kuoni, esto lo tendrá que hacer el Tribunal Supremo británico, sino que interpreta la legislación europea de viajes de combinados. Es decir, a partir de esta sentencia del TJUE, todos los turoperadores y agencias que vendan viajes combinados a clientes dentro de la Unión Europea tendrán que indemnizarles en caso de que sufran daños o perjuicios provocados por los empleados de aerolíneas, hoteles, empresas de actividades o de transporte que estén incluidas en el viaje combinado. La única excepción para hacerse cargo de estas indemnizaciones será que se produzcan por causas de fuerza mayor, que las produzca una tercera persona ajena al contrato o que no pudiesen preverse.
El cliente de un viaje combinado también podrá pedir indemnizaciones al turoperador o la agencia si el empleado de los servicios incluidos en el viaje combinado ha omitido cualquier actividad o servicio que estuviese contemplado. Es lo que el TJUE llama “no ejecución”. Por ejemplo, si en el viaje combinado estaba contratado un tour para visitar una ciudad y el guía o la empresa de guías no lo presta, el consumidor podrá pedir daños y perjuicios. La sentencia del TJUE abunda en la responsabilidad de turoperadores y agencias, como por ejemplo Booking en Internet, que venden viajes combinados. No sólo son responsables de cumplir con sus obligaciones, sino que su responsabilidad se extiende a los actos que realicen los empleados de las empresas que contratan y que perjudiquen al consumidor.
