MADRID.- El móvil es un componente fundamental de nuestra vida y un claro componente del sector turístico. Las aplicaciones para reserva de hoteles y otros servicios no dejan de crecer, como ya explicamos en este medio. Pero, ¿qué sucede con las opiniones que se emiten a través del mismo sobre las diferentes empresas turísticas? La consultora Vivential Value ha elaborado el estudio Iron Mobile en el que estudia la reputación online emitida desde dispositivos móviles. En el informe se ha tenido en cuenta a 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales de destinos peninsulares e insulares.
Según el mismo, el 12% de las opiniones online analizadas en el periodo 2012-2013 son emitidas desde dispositivos móviles, lo que constituye volúmenes suficientes de opiniones como para determinar de forma positiva o negativa a la reputación de los hoteles y sus destinos. Además, la valoración global media de las opiniones realizadas por los huéspedes desde dispositivos móviles es de 7,76 sobre 10, inferior a la del resto de clientes que alcanza el 7,85 desde dispositivos tradicionales, como el PC.
Otro dato curioso que destaca el informe es que las opiniones móviles concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, llegando al 13% de clientes insatisfechos/muy insatisfechos, frente al 9% de descontentos en el resto de huéspedes. Pero, por otro lado, también es mayor el porcentaje de muy satisfechos entre los clientes que opinan vía móvil, aunque con menor diferencia, 34% y 33% respectivamente.
Parece que los usuarios de móvil son más críticos con sus experiencias en los hoteles y todos los aspectos evaluables del huesped están peor valorados en el caso de las opiniones realizadas desde dispositivos móviles, cerrando la lista “Habitaciones” con un 7,64, mientras que “Servicio es la que presenta la mayor diferencia de valoración entre las opiniones móviles y opiniones desde ordenador.
Aunque las evaluaciones desde el móvil son peores que en otros dispositivos, los establecimientos obtienen un notable alto. Rafael González, director de Vivential Value y responsable del proyecto, explica esta diferencia a la baja en el hecho de que “las opiniones emitidas ‘en caliente’ desde dispositivos móviles nos permiten conocer mejor la percepción real del cliente respecto a su experiencia en un hotel, restaurante o destino turístico”. Es decir, que el cliente valora el hotel en el mismo momento en que disfruta de sus servicios, por lo que si ha detectado algún detalle que no le ha gustado, eso queda reflejado en su valoración. Mientras que si la opinión se emite a posteriori, los malos detalles se suelen olvidar.
