Internet forma parte de nuestro día a día desde el mismo momento en el que nos levantamos de la cama. Y esto es así gracias a los móviles, sobre todo los de última generación o smartphones (teléfonos inteligentes). Es un tópico escuchar que la web tradicional, la navegación a través de ordenador, está muerta y que el futuro es la web móvil. Sin embargo, el futuro ya está aquí, también para el sector de los viajes y el turismo, y no ha acabado con la forma tradicional de bucear en Internet. Lo que sí es cierto es que el móvil ha revolucionado la forma en que se consume información y bienes en la Red.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) calcula que en España existen 51 millones de líneas móviles. Es difícil saber cuántas de ellas se corresponden con smartphones. Pero teniendo en cuenta las políticas de renovación que las compañías telefónicas seguían hasta hace unos años, se puede presumir que casi la totalidad de terminales son inteligentes y que quedan muy pocos de una generación anterior, cuando la pantalla táctil e Internet eran sólo un sueño. Tampoco hay que caer en el error de pensar que cada línea equivale a un móvil, ya que muchos usuarios cuentan con dos líneas diferentes. Esta omnipresencia de Internet a través del móvil ha convertido el acceso a la información en una tarea sencilla, sobre todo a la información turística y al consumo de servicios relacionados con los viajes.
En su último estudio sobre el comercio electrónico, la CNMC estima que en el primer trimestre de 2014 se realizaron ventas en Internet por valor de 3.578,7 millones de euros. El 15% de las mismas se tramitaron a través de webs de agencias de viajes y operadores turísticos; seguidas de un 9,7% de ventas en portales de aerolíneas; un 4,4%, en portales de transporte terrestre de viajeros (ferrocarril y bus); y un 2,5%, en webs de hoteles y similares. Es decir, que un tercio de todas las ventas que se realizan por Internet en España tienen que ver con el turismo y los viajes. El estudio tiene una carencia importante y es que no diferencia entre las ventas que se realizan a través de ordenador y las que tienen lugar por el móvil.
EEUU es el paradigma
En EEUU las cosas van por otro lado y al final su mercado, más amplio que el español, es un referente de lo que acabará pasando en Europa. Un reciente informe de la consultora estadounidense PhoCusWright refiere que las aplicaciones (o apps) son esenciales en el Internet móvil y que los viajeros abren una media de 25 veces al día sus aplicaciones, mientras que sólo visitan una media de nueve sitios webs diferentes a través de su smartphone. La diferencia es abismal y se explica por la comodidad que ofrece una aplicación, ya que con sólo ejecutarla tenemos a nuestra disposición los servicios que ofrece. Por contra, una web exige abrir el navegador del móvil, introducir la dirección y esperar a que se cargue. Además, muchos portales en Internet no están diseñados para su correcta visualización en móvil, lo que hace más difícil la navegación por los mismos.
Tampoco hay que llevarse a engaño. PhoCusWright dirigió su estudio entre 1.000 estadounidenses y la mayoría de aplicaciones que usaron estos viajeros fueron las de correo electrónico, redes sociales y juegos. Sólo en un 34% de los casos se usaban otras apps, entre las que se incluyen las de viajes. Para hacerse una idea, en la aplicación para móviles de Facebook la media de uso es de 30 minutos al día por cada consumidor. Por su lado, la consultora estima que el tiempo que los viajeros pasan consultando aplicaciones de viajes (aerolíneas, hoteles, agencias online, metabuscadores y otras) sólo supone un 1% del tiempo total de uso de sus smartphones.
División entre apps y web
Marcello Gasdia, analista senior de PhoCusWright y uno de los autores del informe, explica que esste uso tan bajo no significa que los consumidores no utilicen su smartphone para planear viajes, sino que siguen haciéndolo a través de la web móvil tradicional, es decir, a través del explorador de Internet de su teléfono. Gasdia pone el ejemplo de las agencias de vajes online (OTA en inglés): el 11% de los consumidores encuestados para el estudio usan la aplicación de alguna OTA para reservar sus viajes, pero el 19% lo hacen a través del explorador web de su teléfono.
En el complejo entramado de Internet, donde realmente se compite por la atención de los usuarios, hay un segmento que brilla con luz propia: las aerolíneas. El estudio de la consultora estadounidense refleja que un 42% de los encuestados ha usado alguna vez la aplicación de una compañía aérea. Gasdia refiere que la clave es que estas empresas suelen contar con un valor añadido en sus apps, como por ejemplo una factuación más rápida sin esperar colas o la obtención de la tarjeta de embarque con el móvil. Son pequeños detalles que superan al servicio estándar que ofrecen las aplicaciones de agencias de viajes (reserva de vuelos u hoteles) o metabuscadores (comparación de precios y horarios). En este sentido, los hoteles tienen aquí una oportunidad de negocio única, ya que a través de sus aplicaciones pueden facilitar el registro de sus huéspedes antes de la llegada, el cobro de servicios adicionales o la posibilidad de realizar otras muchas tareas en el hotel.