MADRID.- ¿Qué debe hacer un turoperador o agencia minorista ante una situación imprevisible que afecte a sus clientes? En primer lugar, lo más importante que debe tener en cuenta el propietario es la necesidad de documentar todas las comunicaciones e incidentes. Beatriz Miguelsanz, directora del área jurídica de Servisegur Consultores, y Mª Paz Abad, abogada de Turism & Law, han explicado en una jornada organizada por IE Business School que la primera iniciativa es una reunión del equipo directivo, jurídico y comercial de la compañía para valorar la situación.
Posteriormente es necesario ponerse en contacto con los proveedores de los servicios que se han contratado para que, siempre por escrito, informen de la situación y si se pueden prestar los servicios. Acto seguido hay que comunicar con el cliente y ofrecerle la información necesaria para que tome una decisión: realizar el viaje, cancelarlo o proseguir por otro itinerario. Hay que diferenciar entre los clientes que aún no han iniciado el viaje y los que ya están en el mismo, ya que la situación será diferente.
En el caso de que se produzcan revueltas en los países en que se hayan contratado servicios, es necesario obtener algún tipo de documento (como una impresión de la página web) del Ministerio de Asuntos Exteriores, que certifique que se ha producido esa situación.
Ante la situación que se ha creado y las diversas opciones que se le ofrezcan, el cliente debe elegir y comunicarlo al turoperador o la agencia minorista por escrito. En caso de cancelaciones, la agencia debe devolver el importe en 30 días y, si no lo hace en plazo, el cliente puede exigir el doble del importe, según la legislación. Si posteriormente reclama, hay que tratar cada caso personalizadamente y emitir un documento en el que se refleje el importe devuelto.
Por último, en caso de reclamaciones de organismos oficiales, lo fundamental es aportar toda la documentación que se haya recogido durante el proceso y cumplir los plazos temporales que la legislación marca para los diversos recursos y reclamaciones.