Durante los nueve primeros meses de 2016, las reclamaciones por intoxicación alimentaria de los turistas británicos crecieron un 131% con respecto al mismo periodo de 2015. Lo dice un informe de la Asociación Británica de Agentes de Viaje (ABTA), que convocó un seminario especial el pasado mes de febrero para analizar una situación que trae de cabeza a touroperadores y hoteleros de medio mundo. Porque todo parece indicar que ese repunte en las denuncias no se corresponde con un aumento de las enfermedades en los destinos, según explica Viajes de Primera.
En la Costa Blanca y en las Islas Canarias detectaron las primeras furgonetas de abogados “buitre” en el verano de 2016. Pájaros de mal agüero, porque las denuncias británicas por intoxicaciones alimentarias -o por enfermedades en piscinas- han crecido sin parar. Igual que en la Costa del Sol. El sector hotelero de las Islas Afortunadas estima que el volumen de fraude de este tipo de denuncias oscile entre los 4 y los 5 millones de euros en 2016, un 700% más que en 2015. “Son profesionales de la estafa que saben muy bien cómo reclamar y cuál es el límite de la ley”, sentencia Antonio Vicente Hormiga, presidente de Asofuer, la Asociación de Empresarios Turísticos de Fuerteventura.
¿Qué dispara las denuncias?
Ocurre que, según todas las fuentes consultadas, muchos bufetes de abogados británicos han visto en la reforma de la Ley Jackson de 2013 un filón de oro. Ese texto deja fuera del arbitraje de consumo las reclamaciones de servicios prestados fuera de Gran Bretaña, así que los “illness claimers animan a los turistas a presentar una denuncia cuando vuelven de sus vacaciones y ya en suelo británico”, explica Hormiga. “Acompañan la denuncia únicamente con la foto de un medicamento que han podido adquirir en la farmacia sin necesidad de receta”. Las furgonetas estacionadas en las zonas turísticas más concurridas de ciudades como Benidorm buscan a esos turistas para convencerles de los beneficios del trámite, que, según ha calculado Tourism & Law, revierten en un 70% en los bolsillos de los “abogados buitre”. “Sobre una reclamación de 10.000 euros, 7.000 euros son para el letrado y el resto, para el cliente”, puntualiza David Hoyos, abogado director del gabinete de abogados especializado Tourism & Law. A veces “tenemos conocimiento de reclamaciones efectuadas después de 2, 3 y 4 meses de finalizar sus vacaciones, incluso en algún caso ha transcurrido más de un año”, añade Hoyos.
Otro tanto a su favor es que “en Reino Unido el sistema legal reinante sirve en bandeja de plata al reclamante la posibilidad de no tener que acreditar dicha enfermedad, ya que el coste legal al que se enfrenta el reclamado en caso de exigir dicha acreditación suele ser mayor que la propia indemnización, de ahí que muchos Tour Operadores opten por abonar compensaciones que eviten una escalada en los gastos legales”. Lo explica Philippe de Mingo, responsable de fraude y recobros en AXA España, cuyo informe “IV Mapa Axa de Fraude en España” detecta 65 casos de este tipo, con reclamantes de nacionalidad británica, frente a los 36 contabilizados en 2015. Hoyos añade que mientras “en España el reclamante debe demostrar el nexo de causalidad entre el daño sufrido y la responsabilidad del hotel, en Reino Unido esta responsabilidad es casi objetiva, es decir, la carga de la prueba la tiene el turoperador y el hotel.”
¿Afectará a esta situación el Brexit? “Sí, por supuesto”, sentencia el abogado director de Tourism & Law. “Es probable que con el Brexit desaparezca la legislación armónica que disfrutamos todos los europeos en materia de consumo y, además, se encarecerá exponencialmente el coste de cualquier intervención ante los tribunales británicos. Es una situación que preocupa a todo el sector turístico.”
El perfil del denunciante
ABTA informa de que los denunciantes británicos tienen un perfil muy parecido: viajan con paquetes todo incluido, plantean casos aislados de enfermedades con síntomas de corta duración y no alertan sobre el problema en el destino. “La mecánica siempre es la misma”, coincide el abogado director de Tourism & Law: “turista británico que viene a pasar 10 ó 15 días a un hotel en régimen de ‘todo incluido’ que, cuando finaliza sus vacaciones y vuelve a Reino Unido, realiza una reclamación al turoperador por haber sufrido un episodio de gastroenteritis en el hotel durante sus vacaciones, sin haber informado al establecimiento. Normalmente presentan un justificante de haber acudido a su médico de cabecera en Reino Unido. Son enfermedades leves cuyo diagnóstico depende exclusivamente de lo que el viajero cuenta, pues no se pueden realizar pruebas que objetiven la enfermedad”.
Consecuencias del fraude
Los hoteleros españoles son los grandes perjudicados por este tipo de denuncias interpuestas ante las autoridades británicas porque “firman un contrato bilateral con los touroperadores en los que autorizan que cualquier cantidad que haya sido abonada por estos en concepto de compensaciones a clientes, deberá ser reintegrada por el hotel”, analiza de Mingo, para quien “partiendo de ella, es extremadamente difícil que un hotel pueda reclamar a un tour operador” porque, añade Hoyos, la introducen los touroperadores “de forma unilateral y sin posibilidad de negociar. No son ilegales pero podrían considerarse abusivas.”
Por el contrario, Nuria Montes, secretaria general de la Asociación Empresarial de Hoteles de Benidorm y la Costa de la Luz (HOSBEC), considera que “por supuesto que se puede reclamar la devolución al touroperador, que es el que indemniza al cliente”. Se trata, valora Hoyos, de Tourismm & Law, “de un procedimiento complejo”. Pero Montes insiste: “el hotel, en caso de reclamación falsa demostrable, puede querellarse contra los clientes por la vía penal por intento de delito de estafa”.
“El problema”, puntualiza el presidente de Asofuer, “es que nunca se llega a demostrar la falsedad de la denuncia. Es la base de la estafa. Los abogados sin escrúpulos presentan las denuncias a los turoperadores directamente y estos, de forma unilateral –sin consultar con el establecimiento hotelero donde presuntamente se ha llevado a cabo la intoxicación que denuncian- les abonan las cantidades reclamadas para no tener que hacer frente al proceso judicial, que resulta mucho más costoso”. A los costes legales hay que sumar el aumento en las primas de los seguros contratados, que pueden ser, según AXA, de hasta el 19%.
Qué hacen los hoteleros para combatir el fraude
“A día de hoy, lo único que puede y debe hacer el hotel es colaborar con el touroperador y facilitar todo la documentación que éste le pida” para convencerle de que “tiene elementos para poder defenderse de la reclamación recibida y opte por no pagar al reclamante” explica el representante de fraude y recobros de AXA España. De Mingo señala que también han detectado “que algunos hoteles están utilizando un sistema de pulseras electrónicas que registra las consumiciones” para “probar si efectivamente el reclamante que alega haber estado enfermo consumió o no”.
Desde Hosbec, Montes respalda la importancia de los sistemas de control de la trazabilidad que “pueden demostrar que sus consumos y comportamientos son incompatibles con dicha enfermedad” por lo que “podríamos demostrar la denuncia falsa. Es necesario que se establezcan costosos sistemas de control pero el importe de las reclamaciones es mucho más costoso”.
Aunque el responsable de fraude y recobros de AXA España plantea que “la opción que resolvería el problema de los hoteleros de forma drástica es la modificación de los contratos firmados con los touroperadores para que estos no puedan retenerles los pagos de forma unilateral”. Desde Hosbec “contemplamos esta posibilidad pero es bastante remota”, explica Montes. “Depende del hotel y de su dependencia del touroperador pero son contratados de adhesión y es muy difícil modificar cualquier cláusula; en este sentido, los touroperadores están muy bien blindados y protegidos”.
En cambio, para Antonio Vicente Hormiga, presidente de Asofuer, “sí, es posible y debe hacerse. Es la primera recomendación que hacemos a los asociados: renegociar los contratos de adhesión en estos momentos de alta ocupación. Es la única manera de evitar que el turoperador pueda realizar el descuento de forma unilateral sin contar con el establecimiento hotelero. Además, también recomendamos renegociar las cláusulas de jurisdicción y la cláusula de delegación de poder para negociar en su nombre cualquier asunto que ocurra en el Reino Unido.”
Philippe de Mingo cree que también “sería importante que los hoteles hicieran firmar a los huéspedes británicos una declaración asegurando que durante su estancia no han sufrido enfermedad alguna”.
Autoridades angloespañolas, al rescate
La escalada en las denuncias falsas ha puesto sobre alerta a las autoridades de ambos lados del Canal de La Mancha. “Incluso las propias agencias de viaje británicas y turoperadores se están dando cuenta de que es juego sucio les está afectando a ellos directamente”, apunta desde Canarias Antonio Vicente Hormiga.
En noviembre de 2016, las británicas alertaban de los riesgos de realizar denuncias falsas y aseguraban que España es un país seguro al que viajar. Además, ya estudian la posibilidad de introducir algunas modificaciones legislativas –“algo muy complicado según de Mingo”- que reduzcan las ansias por sacar beneficios de este tipo de actividad. Pero ninguno de esos cambios verá la luz antes de 2018.
La reforma va encaminada “a limitar el importe de las indemnizaciones y, lo más importante, a variar la carga de la prueba del supuesto daño causado” de manera que “el usuario va a tener que demostrar, además del daño, el nexo de causalidad entre éste y la implicación del hotel, tanto por acción como por omisión”, explica Hoyos, director de Tourism & Law.
Por eso, “los expertos prevén que las denuncias se incrementarán este verano”, dice el presidente de Asofuer. “Desgraciadamente”, coincide Nuria Montes, secretaria general de Hosbec, “nuestra previsión es que este tipo de reclamaciones siga creciendo por el trabajo comercial que desarrollan los bufetes de abogados ‘buitres”.
Tanto Asofuer como Hosbec ensalzan la implicación de las instituciones turísticas en la búsqueda de soluciones efectivas a este fraude. En España “el Gobierno nos ha apoyado desde el principio con la intervención, sobre todo, de la Embajada en Gran Bretaña y la OET Londres. Las autoridades autonómicas también se están implicando dentro de sus competencias y posibilidades”, recalca Montes.
“A través de la CEHAT (patronal hotelera) se han iniciado acciones con la Secretaría de Estado de Turismo, la Oficina de Turismo de España en Londres, Embajada del Reino Unido en España, Consulados, así como de la ABTA, con el fin de buscar una solución a la situación de indefensión ante la que nos encontramos. También se están llevando a cabo reuniones con los representantes de los principales turoperadores británicos. Todos estamos presionando para que cambien la ley”, añade Hormiga.
Hosbec explica que “los acuerdos alcanzados van en la línea de investigar todas las reclamaciones y no atender ninguna que se estime que puede ser falsa y exigir al cliente que demuestre la veracidad de su reclamación”. Además, “los hoteles mejorarán en sus sistemas de control y trazabilidad.
El pasado 22 de marzo, Abta anunció el desarrollo de un sistema independiente de Resolución de conflicto alternativa para lesiones personales (ADR, en sus siglas en inglés) que agilice las conciliaciones en las reclamaciones por enfermedad durante las vacaciones hasta un importe de 10.000 libras esterlinas, evitando llegar a los tribunales. La principal asociación de agencias de viaje británica enfatiza que este sistema reduce el tiempo de espera y que el cliente no necesita realizar las gestiones a través de una compañía de reclamaciones, de manera que el importe total de la indemnización revertiría en el turista.
El sistema ADR está gestionado, dice ABTA en un comunicado oficial, por el Centro para la Resolución Efectiva de Disputas (CEDR), que cuenta con la aprobación de la asociación profesional de estándares profesionales (Chartered Trading Standards Institute), que trabaja con las autoridades británicas dentro y fuera de su territorio.