El Ejecutivo quiere acabar con los abusos de los números telefónicos con tarificación especial en los servicios de atención al cliente, los conocidos números 900 y 800. Esta iniciativa también afectará al mundo turístico, especialmente a las compañías de transporte, como las líneas aéreas, sancionadas en varias ocasiones por las autoridades de consumo al no cumplir con la legislación en sus números de atención al cliente.
En el último Consejo de Ministros, Leire Pajín, ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, presentó el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Con el mismo, el Ejecutivo se ha propuesto que las empresas pongan a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual.
Asimismo, el anteproyecto prevé la prohibición del uso de números telefónicos de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. El Gobierno quiere que, en ningún, caso el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Hasta el momento, muchas compañías usaban los números de atención al cliente como una forma de obtener ingresos atípicos.
En el anteproyecto también se contempla que el plazo máximo para atender y solucionar las quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales será de un mes. Asimismo, el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
Junto a las obligaciones formales que deberán cumplir las compañías con números de atención al cliente, se encuentra el empeño del Gobierno para que cuenten con personal correctamente formado. El objetivo es mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.
El anteproyecto de ley pasa a su trámite parlamentario en el Congreso de los Diputados y el Senado, donde tendrá que ser discutida y enmendada por los diversos grupos políticos antes de su aprobación definitiva y entrada en vigor, hechos que podrían darse a finales de año y principios de 2012, respectivamente.
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