Hoteles en las redes sociales para cuidar al viajero antes de su llegada

MADRID.- Las redes sociales como Facebook o Tuenti no sólo están de moda, sino que pueden ser un canal de negocio para el hotelero muy potentes. Pero, ¿cuáles son las claves para tener una estrategia en redes sociales sólida? Jordi Schoenenberger, socio de la consultora Deloitte especializado en hostelería y turismo, apunta a la necesidad de estar en portales como Tripadvisor, ya que “las opiniones de la gente ocupan el tercer lugar en importancia a la hora de escoger un alojamiento”.

Schoenenberger ha dado algunos detalles en la presentación del estudio “Expectativas 2011” del sector hotelero. Para gestionar la presencia en redes sociales, el experto ha explicado que es necesaria una estrategia progresiva. En un primer momento el hotelero debe monitorizar las opiniones sobre su marca, para pasar a crear notoriedad en la red. Asimismo, Schoenenberger ha recordado la necesidad de mantener una actividad en la red para interactuar con los consumidores. El último paso sería contar con “evangelistas”, clientes que diesen a conocer la marca y la prescribiesen, lo cual es bastante difícil.

El socio de Deloitte sostiene que “hay que estar [en las redes sociales] para protegerse frente a deslices”. Con ello se refiere a las críticas que puede recibir un establecimiento por una determinada atención y que puede acabar con la reputación del mismo en los foros de Internet. Por otro lado, Schoenenberger ha incidido en la persona que se encargará de gestionar la reputación on line, conocida como “comunnity manager”, y se ha planteado quién debe ser y qué capacidad de decisión dentro de la empresa debe tener.

Por último, Schoenenberger ha señalado que los hoteleros no deben descuidar los aspectos físicos para cuidar al cliente, como upgrades, camas cómodas, regalos de bienvenida, etcétera. A la vez, se deben trabajar las emociones del huésped y ofrecerle la imagen que se ha creado del hotel a través de las redes sociales e Internet.