La hora de llegada de un avión a su destino está marcada por el momento en que las puertas del aparato se abren y los pasajeros pueden salir al exterior. Esta afirmación, que puede parecer evidente, supondrá un antes y un después en la forma de contabilizar los retrasos de vuelos y en el derecho a indemnización que tienen los pasajeros. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha tenido que aclarar a qué se refiere la locución “hora de llegada” del reglamento que regula los derechos indemnizatorios de los pasajeros aéreos. En una sentencia, el TJUE aclara que “hora de llegada se refiere al momento en el que se abre al menos una de las puertas del avión, al entenderse que en ese momento se permite a los pasajeros abandonar el aparato“.
Esta sentencia es consecuencia de una demanda que Ronny Henning, pasajero de la compañía de bajo coste Germanwings, planteó contra la empresa porque su vuelo Salzburgo-Colonia sufrió un retraso superior a las tres horas. El juzgado de primera instancia dio la razón al señor Henning y sentenció que la aerolínea debía pagarle una indemnización de 250 euros por el retraso. Germanwings recurrió y el tribunal superior (un órgano similar a las Audiencias Provinciales en España) planteó una cuestión prejudicial al TJUE. Esta cuestión no sirve para que el TJUE resuelva el conflicto, sino que es un procedimiento que los tribunales de cada país de la Unión Europea usan para que el TJUE interprete la legislación comunitaria y establezca una doctrina aplicable para todos los tribunales de los países miembros.
En el contencioso, Germanwings alegaba que el retraso que había sufrido el vuelo era de 2 horas y 58 minutos, ya que consideraba que la hora de llegada al destino se correspondía con el momento en que las ruedas del aparato tocan tierra en el aterrizaje. Por ello, la aerolínea argumentaba que, al no haberse llegado a las tres horas de retraso, el pasajero no tenía derecho a indemnización. Frente a este argumento, el TJUE explica que “durante el vuelo, los pasajeros permanecen confinados en un espacio cerrado, bajo las instrucciones y el control del transportista aéreo, en donde, por razones técnicas y de seguridad, sus posibilidades de comunicación con el mundo exterior se encuentran considerablemente limitadas“. Por ello, el tribunal estima que “el concepto de ‘hora de llegada efectiva’ debe entenderse, en el contexto del Reglamento nº 261/2004, en el sentido de que corresponde al momento en que se pone fin a la situación descrita“. Y así, el TJUE llega a la conclusión de que “la situación de los pasajeros de un vuelo no cambia sustancialmente cuando las ruedas del avión tocan la pista de aterrizaje del aeropuerto de destino, ni cuando el avión alcanza su posición de estacionamiento y se activan los frenos de estacionamiento, ni cuando se instalan los calzos de estacionamiento, pues los pasajeros siguen estando sujetos, dentro del espacio cerrado en el que se encuentran, a diversas limitaciones“. Y esta situación sólo se acaba “en el momento en que se permite a los pasajeros abandonar el aparato“.
Como se ve, la decisión del TJUE tiene una especial importancia por dos motivos. En primer lugar, fija claramente el momento para contabilizar la hora de llegada de un vuelo a su destino. En segundo lugar, obligará a las aerolíneas a estar más pendientes de los posibles retrasos que puedan sufrir sus vuelos con el fin de evitar indemnizaciones y de dar una mayor calidad en el servicio. El portal Reclamador, especializado en las reclamaciones frente a aerolíneas, bancos y aseguradoras, estima que existe un mercado potencial de 1.000 millones de euros en reclamaciones a aerolíneas sólo en España. Por su lado, Refund.me, un portal similar, acota esta cantidad a 190 millones de euros sólo para reclamaciones por retrasos. Como se ve, una amplía horquilla que varía en función de los conceptos por los que se reclame.
La clave es que muy pocos clientes conocen cuáles son sus derechos en caso de retraso o cancelación de un vuelo. Así, el reglamento comunitario determina que una aerolínea debe pagar entre 250 euros y 600 euros en caso de que el vuelo se retrase más de tres horas. La cantidad varía en función de la distancia del vuelo. Para la cancelación, las indemnizaciones son las mismas, pero además, la compañía aérea debe ofrecer al cliente la posibilidad de reembolsarle el precio de su billete o bien trasladarle en otro transporte alternativo hasta su destino. En caso de extravío o deterioro del equiaje, la indemnización puede llegar hasta los 1.300 euros.
El TJUE ha sido muy garantista a la hora de interpretar el reglmento sobre derechos de los pasajeros aéreos y casi en todas sus resoluciones ha intentado inclinar la balanza a favor del cliente, que es la parte más débil, ya que tiene que enfrentarse a organizaciones que facturan millones de euros. Sin embargo, el Parlamento Europeo y la Comisión Europea están negociando un nuevo reglamento que sería más permisivo con los tiempos de retraso, elevandolos, y que beneficiaría a las aerolíneas, otorgándoles mayores márgenes.