Los derechos de los pasajeros aéreos no fueron respetados en los peores momentos de la crisis provocada por el coronavirus SARS-Cov-2. El Tribunal de Cuentas Europeo (ECA, en sus siglas en inglés) ha emitido un informe en el que desgrana la desprotección de los clientes de aerolíneas desde marzo de 2020. Uno de los principales problemas para los pasajeros aéreos ha sido la no devolución del precio de los vuelos que se cancelaron con motivo de las restricciones de movilidad impuestas en toda la Unión Europea (UE) por la expansión del coronavirus.
En su estudio, el ECA concluye que los estados miembros de la Unión Europea han dado ayudas millonarias a las aerolíneas para evitar sus quiebras. Sin embargo, los gobiernos comunitarios no ligaron estas ayudas a la obligatoriedad de que las líneas aéreas devolviesen los importes de los billetes no volados a sus clientes. Y ello fue así, a pesar de que la Comisión Europea dijo explícitamente que estos rescates eran compatibles con la posibilidad de reembolsar el dinero a los clientes.
En España, hasta prácticamente finales del año 2020, las aerolíneas adeudaban a las agencias de viajes cerca de 400 millones de euros por billetes no volados. Las agencias tuvieron que hacer un esfuerzo, en una situación de total inactividad, y devolver esos importes a sus clientes, como comentó en repetidas ocasiones Rafael Gallego, vicepresidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes, al podcast Turismo de Primera.
Ningún organismo gubernamental ha obligado, de forma explícita, a las aerolíneas a devolver el dinero que cobraron por vuelos posteriores a marzo de 2020 que no llegaron a volarse. Las diferentes denuncias de las agencias de viaje hicieron que las compañías aéreas fuesen reembolsando las cantidades con cuentagotas. Todavía no hay una estimación de cuántos millones de euros retuvieron las aerolíneas europeas en los peores meses de confinamientos e inactividad económica, dinero que tardaron en devolver a sus clientes o que todavía no han reembolsado, mientras recibían rescates millonarios para evitar su quiebra por el coronavirus.
El Tribunal europeo de control financiero también explica que los pasajeros aéreos no estaban bien informados de sus derechos en marzo de 2020. El ECA concluye que en los primeros meses de la crisis, muchos pasajeros no recibieron un reembolso y muchos otros no tuvieron más opción que aceptar bonos. A partir de junio de 2020, algunas compañías aéreas comenzaron a devolver los importes a los pasajeros, “aunque con importantes retrasos”, recalca el Tribunal. Además, el organismo comunitario destaca que la mayoría de los billetes y bonos de los pasajeros no están protegidos en caso de insolvencia de las compañías aéreas. Y el ECA también critica “la inexistencia de exigencias de información, por ejemplo, sobre el número de pasajeros que reclaman la devolución de su dinero y sobre el número de casos pendientes”. Esta información permitiría hacerse una idea completa del problema y adoptar decisiones legislativas para proteger los derechos de los consumidores aéreos.
La cuestión de un seguro frente a quiebras de las aerolíneas lleva discutiéndose desde hace años en la UE. Las agencias de viajes y turoperadores son los principales promotores de esta idea (ellos mismos están obligados a contar con fianzas y seguros ante quiebras). Y es que, cuando el viaje con una aerolínea se ha comprado a través de agencia, ésta es la primera en responder ante el cliente. Una insolvencia de una compañía aérea también puede arrastrar al impago a una agencia de viajes.
Las compañías aéreas funcionan con márgenes de rentabilidad y de efectivo muy estrechos, salvo los grandes grupos como IAG (British Airways-Iberia), por lo que sus quiebras suelen dejar como grandes damnificados a los pasajeros, que rara vez vuelven a ver el dinero de sus billetes no volados. Sin embargo, el lobby aéreo ha hecho mucha presión en los últimos años para que no se regule el seguro ante quiebras y esta sigue siendo una asignatura pendiente de la UE.