Tarjeta de crédito sobre un teclado
La compra de bienes y servicios a través de Internet está en el día a día, y los viajes son el producto que más millones mueven en la Red. Concretamente, en España se vendieron 12.731 millones de euros en productos turísticos en 2013. Sin embargo, un reciente estudio de varios investigadores de la Northeastern University de Boston (EEUU) ha demostrado que los principales portales de venta de viajes en Internet manipulan los precios que ofrecen a sus clientes en función de determinadas circustancias.
Por ejemplo, en el caso de portales que venden noches de hotel, el estudio demuestra que los precios ofrecidos por Cheaptickets.com y Orbitz a aquellos clientes que disponen de cuenta y están registrados son más baratos que los que se muestran a un cliente poco fidelizado. En concreto, las tarifas de los hoteles se reducen una media de 12 dólares para los usuarios que disponen de cuenta en estos portales y están conectados, aunque este precio puede variar. Además, los investigadores también detallan que estos descuentos para miembros sólo se realizan en determinados hoteles y no en todos.
Otras páginas, como Expedia o Hotels.com realizan una discriminación en función de parámetros que se almacenan en una cookie (un archivo que se descarga en el ordenador del usuario y en el que se guardan valores para personalizar una web). Así, los investigadores no encontraron variaciones de precio significativas entre diferentes usuarios, pero sí que advierten de la diferencia de resultados de búsqueda en determinados periodos de tiempo o en función de variables como el explorador que se use para acceder al portal (Internet Explorer, Mozilla Firefox, etcétera).
Por su lado, Priceline, otra de las grandes webs de venta de noches de hotel, modifica sus resultados en función del historial de clics del usuario y de las compras que ha realizado. Es decir, si el usuario ha realizado clic en hoteles de un determinado precio, los algoritmos que usa esta web muestran resultados de búsquedas de hoteles similares. Igual sucede con las compras realizadas, de las que se sabe el precio pagado por el usuario y se le pueden ofrecer alternativas similares e incluso de importes superiores. Otro caso curioso es el de Travelocity, que modificó los resultados de búsqueda de los hoteles que ofrece en función del dispositivo con el que el usuario se conecta a la web. Aquellos usuarios que se conectaron a la web con iPhone obtenían precios inferiores en 15 dólares en el 5% de los hoteles mostrados que los que se conectaron usando móviles con sistema operativo Android o con ordenadores o portátiles con otros sistemas operativos.
El estudio ha sido llevado a cabo por cinco investigadores de la Northeastern University y en el mismo se evaluaron los portales de Cheaptickets.com, Expedia, Hotels.com, Orbitz, Proceline y Travelocity, junto con otras webs de vendedores de diferentes productos, como Best Buy o Walmart. Las webs de reservas de viajes acumulan una infinidad de datos sobre el comportamiento de sus usuarios y clientes, lo que les permite personalizar la experiencia de los mismos en el portal. Cosa diferente es qué sucede con la posibilidad de ofrecer a todos el mismo precio. Premiar a un cliente fiel ha sido una política de las empresas desde hace decenios, pero discriminar por le tipo de canal que se usa para acceder a la web es algo novedoso, por ejemplo, a través de iPhone u otro tipo de móvil, o por una localización determinada.
El consumidor no es el único afectado por estas prácticas. También los hoteles que ponen su inventario a disposición del cliente a través de estas randes agencias de viajes on line. Estos portales son los que mandan en la venta de noches de hotel, o de otros productos turísticos en Internet, ya que sus elevadas ventas les permiten gastar millones en anuncios a través de buscadores para atraer mayor tráfico que las webs de los propios alojamientos. Al final, un establecimiento, para ser visible y llenar sus habitaciones, debe anunciarse en estas palataformas, pagando una comisión por las reservas que les lleven. Lo que el estudio deja claro es que no todos los hoteles compiten en igualdad de condiciones por el cliente, aunque también es verdad que las grandes agencias on line pretenden vender el producto justo al cliente indicado, por lo que su objetivo es comercializar todo su inventario de habitaciones de todos los hoteles que se anuncian en las mismas.
