Las carencias del turismo español: trato y servicio

MADRID.- El trato y el servicio al turista debe ser un pilar para aumentar la competitividad para la marca turística España, según el informe “Los intangibles turísticos: el trato y servicio al cliente y su repercusión sobre la Marca Turística España” elaborado por la cadena hotelera Meliá Hotels. En el estudio se muestra que aunque España es conocida por su hospitalidad, carácter, y amabilidad aún tiene puntos débiles, sobre todo en idiomas, competencia o profesionalidad.

El estudio se fundamenta en más de 3.000 encuestas en 7 países, y con ellas desgrana los factores más valorados por los mercados emisores a la hora de viajar a España, las áreas de mejora y la situación del país frente a destinos competidores. Así, el estudio muestra que existen altas valoraciones en factores como clima, playas, naturaleza, patrimonio cultural o gastronomía, mientras que en materia de trato y servicio al cliente, aunque con una satisfacción de notable, España no cumple con las altas expectativas creadas.

Por su lado, las marcas-destino más mencionadas son, con notable diferencia entre ellas, Barcelona, (top 5) Madrid (Top 20) y Mallorca (Top 40). Canarias, Ibiza, Benidorm, Granada, Sevilla o Tenerife, Santiago de Compostela, Marbella, Málaga, Menorca y Valencia les siguen en un ránking en el que Cataluña va muy por detrás de Barcelona. Ello da idea de que la segmentación de esfuerzos promocionales no ayuda al conjunto de España. Además los clásicos estereotipos (toros, flamenco, sangría) no forman parte de los 30 atributos más mencionados espontáneamente.

Por su lado, en el servicio, los valores que reciben peor índice de satisfacción son los relacionados con la profesionalización de los recursos humanos: idiomas, cualificación profesional, conocimiento del destino y conocimientos en general, eficacia y resolución. El estudio muestra además una gran diferencia entre el nivel de exigencia y la satisfacción por el servicio recibido, que se acentúa a medida que crece la exigencia del viajero. Así la valoración de los viajeros antes de su estancia se sitúa en un 8,2 de nota media, cifra que baja a un 6,8 después del viaje.