Cada cliente con sus peculiaridades
MADRID.- Las empresas del sector turístico son las mejor valoradas por los clientes, según un estudio realizado por la consultora PwC entre más de 5.380 consumidores. Sobre una puntuación máxima de 134, que sería una gestión excelente de los clientes, la media de puntuación de las empresas españolas se sitúa en 56.
Por sectores, las empresas alimentarias, c0n 76 puntos, son las que realizan una mejor gestión de clientes y las únicas que son capaces de rentabilizarlos. Les siguen otros sectores como el turismo (66), seguros (65), moda (64), transporte (63) y salud (61), que se sitúan en una zona cercana al riesgo y a la posibilidad de comenzar a perder ingresos. Las compañías del sector del automóvil, con 57, se sitúan prácticamente en la media, mientras que las de internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad y el sector público son la que reciben peor valoración de los consumidores.
Estos datos provienen del Índice de Gestión Rentable de Clientes, que mide la valoración de los productos y servicios, el gasto del consumidor, la recomendación y la intención de recompra. Desde el punto de vista de la lealtad de los consumidores, el panorama es bastante parecido. Es decir, a mayor satisfacción, mayor lealtad. El sector de alimentación cuenta con una amplia masa crítica de consumidores leales (78%). Le sigue el sector turístico y el de moda, con un 71% y 70% de consumidores leales, respectivamente, pero donde también la difícil situación económica está provocando una caída de su rentabilidad. De nuevo, los consumidores y clientes de sectores como internet, móvil, banca y gas y electricidad son los que se declaran menos leales.
