MADRID.- Un estudio realizado por la consultora Vivential Value muestra que el conjunto de las 15 principales cadenas hoteleras urbanas nacionales obtiene un Índice de Reputación Online (Iron) de 7,97 sobre 10, ligeramente superior al 7,87 del resto del sector (cadenas de menor dimensión y hoteles independientes).
Esta es la tercera edición del estudio, donde se comparan 1.900 hoteles de 52 destinos urbanos. Así, el 82% de los cerca de 500 establecimientos de las 15 principales cadenas hoteleras obtienen una valoración global de entre 7 y 8 puntos sobre 10 en portales de opinión online.
El estudio también indica que un 33% de estas cadenas líderes alcanzan un Índice de Reputación Online inferior a la media nacional, e incluso un 40% de esas marcas hoteleras tienen más hoteles que no cumplen expectativas de clientes (valorados globalmente en Internet entre 0 y 6 puntos) que hoteles que superan expectativas (puntuados entre 9 y 10), lo que supone un saldo negativo entre potenciales prescriptores activos y detractores activos.
Según Vivential Value “este peligroso saldo negativo, supone que la experiencia ofrecida al cliente no siempre está a la altura de la promesa de marca de algunas de estas grandes cadenas, a juzgar por las valoraciones obtenidas en el canal online”. En este entorno, la cadena que mejor reputación online ha obtenido ha sido AC Hotels, por segundo año consecutivo, y alcanzando un iRON de 8,31 sobre 10.
